AI chatbot pro fitness centra, kterého jsme naučili firemní tón komunikace
/ Úvodem /
Provozovatel českých fitness center Form Factory si zakládá na autentické a včasné komunikaci se zákazníky. Jenže firma někdy vyřizuje i tisíce dotazů denně a zjistila, že kvůli neefektivnímu odpovídání hrozí riziko nižší spokojenosti zákazníků.
Projekt v kostce
Období realizace: 2023–2024
Časová náročnost: 350 MD
Poskytované služby:
Form Factory s.r.o.
Form Factory je česká společnost provozující síť fitness center po celé ČR. Svým zákazníkům nabízí široké spektrum pohybových aktivit včetně skupinových cvičení, osobního tréninku nebo wellness. Centra jsou vybavena moderními posilovacími a kardio stroji.
Nejistá komunikace snižovala kvalitu služeb
Společnost Form Factory usiluje o co nejvyšší kvalitu služeb zákazníkům tím, že na jejich dotazy odpovídá správně, včas a autenticky. Zaměstnanci však denně čelí až tisícům dotazů. Často kladené otázky, které představovaly menší část konverzací, firma řešila přes chatbot ManyChat.
Nicméně většinu dotazů Form Factory zodpovídala manuálně, někdy musel zákazník přijít fyzicky na pobočku a místy nebyl obsloužen vůbec. Přestože tento proces vyžadoval mnoho času a úsilí, kvalita, včasnost a autenticita odpovědí nebyla dostatečná, tudíž hrozilo riziko snížení spokojenosti zákazníků.
Správné odpovědi dle dat z webu i dokumentů
Vytvořili jsme na míru AI chatbota s administrativním rozhraním, který zvládne zodpovídat dotazy genericky, správně a okamžitě. Automaticky získává data z webů, PDF dokumentů i externích systémů na míru, a pracuje pouze s těmito daty.
Odpovídá ve firemním tónu, a to v libovolném jazyce. Lze jej implementovat pomocí Google Tag Manageru na neomezený počet webů. Monitoring, nastavení, správa kontaktů a konverzací probíhá v implementované administrativní aplikaci.
Chatbot umí také:
- Konverzovat v souvislosti na předchozí zprávy
- Přepínat mezi AI a fyzickým operátorem
- Sbírat zpětnou vazbu
- Spravovat členství
- Zprocesovat platby
- Snadně zapojit další integrace
Použité technologie:
Výběr správného kontextu a tón komunikace
Při vytváření chatbota vyvstalo několik náročných výzev. Zvlášť obtížná byla automatizace sběru dat pro odpovědi z různých zdrojů, detekce souvisejícího obsahu s dotazem nebo učení tónu komunikace.
Hodně úsilí jsme věnovali i tomu, aby chatbot dokázal po celou dobu udržet kontext konverzace. V neposlední řadě bylo třeba na míru integrovat ostatní systémy a zajistit maximální míru automatizace.
Spokojenější dlouhodobí zákazníci
Společnost Form Factory nyní dokáže efektivněji reagovat na dotazy zákazníků, a tím zvyšuje kvalitu zákaznického servisu. Chatbot odpovídá s přesností 70-80 %, okamžitě a firemním tónem.
Zaměstnanci se tak mohou více věnovat osobnímu přístupu k zákazníkům, kteří informace dostávají snáze a přirozeněji. Chatbot se automaticky kvalitativně učí na základě proběhnutých konverzací s jednotlivci, aby v budoucnu uměl dlouhodobým klientům odpovídat ještě lépe. Škálovatelnost řešení umožňuje snadnou implementaci do nových poboček, a to lokálně i v zahraničí.
Komunikuje tvá firma neefektivně? Pojďme to probrat
Cítíš, že tvoje firma se zákazníky komunikuje neefektivně? Rádi se s tebou pobavíme o podrobnostech a případně rovnou navrhneme ideální řešení.
